慈溪市打造“淘寶式”政務咨詢客服推進服務公開

為讓群眾不跑冤枉路，辦事更明白、更舒心，慈溪市推出“淘寶式”政務咨詢客服，優(yōu)化企業(yè)和群眾“網(wǎng)上辦”“掌上辦”體驗,更好實現(xiàn)“一次不用跑”。

一、“一對一”全天候服務。在“慈溪市行政服務中心”微信公眾號上設立咨詢服務新模塊，市行政服務中心（分中心）窗口工作人員入駐在線咨詢模塊，化身“淘寶客服”開展咨詢服務。目前，設置一個總客服和市場監(jiān)管、公積金、稅務（限個人房產(chǎn)交易業(yè)務）、民政、人社5個專業(yè)咨詢客服。企業(yè)和群眾可通過手機端、PC端采用文字、語音、視頻、圖片等方式，就項目審批咨詢、表單填寫輔導、申報材料初審等各類問題與工作人員實時互動、即時傳輸，“一對一”答疑解惑。“淘寶式”客服全年無休，“人工客服”實時在線時間為每天8:00-21:00，其余時間群眾可進行后臺留言，在次日9點前就可收到客服回復。

二、“一口清”專業(yè)化服務。“淘寶式”客服實行“首問責任制”，涉及市場監(jiān)管、公積金、稅務等部門的相關問題，直接由專業(yè)咨詢客服即時回復；涉及其他部門的咨詢問題，由總客服接收、流轉(zhuǎn)、答疑，一般在5分鐘內(nèi)答復；若群眾咨詢問題涉及多個部門的，由最先接待的客服征詢相關部門意見后統(tǒng)一答復；需要進行多部門協(xié)調(diào)及急難要事的，按照“一件事”“一次辦結(jié)”的工作機制與要求，由總客服牽頭相關部門進行商討研究并跟進督促落實，客服提前告知群眾未能及時答復的原因及預估的答復時間。同時，立足疫情防控時期群眾的特殊需求，開設急辦事項“綠色通道”、難辦事項“在線協(xié)商”，為群眾提供咨詢辦事“一條龍”兜底服務，群眾可通過在線咨詢專業(yè)客服委托提供免費代辦服務。

三、“一套表”規(guī)范化服務。為確保“淘寶式”客服規(guī)范運作、常態(tài)運行，組建了一支由各政務服務窗口精通業(yè)務的工作人員為主的專業(yè)客服隊伍，制定了一系列工作標準和制度規(guī)范，實行“表單化”管理。對服務標準、工作程序、考核激勵等作出明確規(guī)定，人工客服未在5分鐘內(nèi)響應群眾咨詢或未及時處理群眾留言，經(jīng)系統(tǒng)警告后仍未及時回復的，給予相應處罰。多部門綜合性咨詢服務存在相互推諉等情形的，扣減相關部門相應考核分。建立企業(yè)群眾在線咨詢服務評議反饋制度，每一個咨詢的問題都有一個對應的“咨詢軌跡”，實現(xiàn)全程閉環(huán)服務，切實提升群眾體驗感和獲得感。