對(duì)市政協(xié)十二屆三次會(huì)議第265號(hào)提案的答復(fù)（關(guān)于做好我市消費(fèi)糾紛化解工作的建議）

俞東苗委員：

您提出的《關(guān)于做好我市消費(fèi)糾紛化解工作的建議》收悉，經(jīng)與市教育局、市住建局、市商務(wù)局認(rèn)真研究，現(xiàn)答復(fù)如下：

一是完善監(jiān)管分工機(jī)制。針對(duì)新業(yè)態(tài)、新模式的消費(fèi)糾紛政策規(guī)定缺失滯后，監(jiān)管主體缺失推諉現(xiàn)象，政府宏觀層面也在逐漸完善之中，比如中共寧波市委辦公廳、寧波市人民政府辦公廳于2023年8月19日下發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)綜合監(jiān)管的通知》（廳發(fā)[2023]32號(hào)），進(jìn)一步夯實(shí)綜合監(jiān)管基礎(chǔ)、進(jìn)一步健全完善工作機(jī)制、進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法、進(jìn)一步壓緊壓實(shí)工作責(zé)任，并明確了第一批新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)監(jiān)管事項(xiàng)職責(zé)分工清單。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已經(jīng)2024年2月23日國務(wù)院第26次常務(wù)會(huì)議通過，自2024年7月1日起施行。這些地方、國家層面政策措施為上面這些問題解決和長效機(jī)制建立都提供了法律法規(guī)政策依據(jù)，都加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府監(jiān)管效能，推動(dòng)監(jiān)管責(zé)任落實(shí)，建立健全全方位、多層次、立體化的監(jiān)管體系。

二是拓展投訴渠道。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴工作的規(guī)范性，中消協(xié)于2024年3月15日開通全國消協(xié)智慧315平臺(tái)，實(shí)行投訴和解在先、發(fā)揮經(jīng)營者主動(dòng)性、積極性，為消費(fèi)者提供方便投訴的平臺(tái)，對(duì)快速高效處理消費(fèi)者投訴提供了有效的途徑。

三是完善調(diào)處機(jī)制體制。1.市消保委借力行業(yè)專家，助力消費(fèi)維權(quán)。自2018年成立行業(yè)專業(yè)辦公室以來，已有家庭裝飾裝修、汽車維修、洗滌服務(wù)、家電維修、名酒銷售、建材、家電銷售等七個(gè)行業(yè)專家辦公室。有利于充分發(fā)揮行業(yè)專家在消費(fèi)維權(quán)工作中的重要作用，合力解決相關(guān)行業(yè)消費(fèi)爭議，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理和服務(wù)規(guī)范，履行解決消費(fèi)者投訴的義務(wù)。同時(shí)通過組織專家對(duì)消費(fèi)投訴中的“疑難雜癥”進(jìn)行“會(huì)診”，參與重大或典型投訴案件分析研究和調(diào)查，結(jié)合專家委員意見，確保消費(fèi)調(diào)解公平、公正，實(shí)現(xiàn)調(diào)解快速、高效，多元化消費(fèi)維權(quán)格局越來越完善。

2.市教育局定期公布非學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)白名單，告知學(xué)生家長理性選擇非學(xué)科類校外培訓(xùn)。通過公眾號(hào)、告家長書等方式提醒學(xué)生家長支付限額規(guī)定，警惕以“充值贈(zèng)送”等方式誘導(dǎo)超時(shí)段、超限額收費(fèi)，并通過“校外培訓(xùn)家長端”APP或打開支付寶小程序“校外培訓(xùn)家長端”進(jìn)行繳費(fèi)。使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同》，明確約定退費(fèi)情形、退費(fèi)方式等內(nèi)容，有效化解學(xué)生家長退費(fèi)投訴糾紛，避免“卷錢跑路”風(fēng)險(xiǎn)。

3.市商務(wù)局2023年全年處理有關(guān)消費(fèi)類糾紛2000余件，主要涉及汽車銷售（包括保險(xiǎn)、貸款代理服務(wù)等）、商業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛等。但由于執(zhí)法權(quán)的劃轉(zhuǎn)，人員配備不足，在消費(fèi)案件的調(diào)查取證等方面也存在不足，并不能對(duì)一些涉嫌違法的商家形成有效打擊，有待下步研究對(duì)策。

4.市住建局為化解購房時(shí)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，一是會(huì)同市場監(jiān)管部門做好認(rèn)購協(xié)議和商品房買賣合同的審核工作，從合同條款上規(guī)避購房消費(fèi)糾紛；二是規(guī)范公示資料，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售現(xiàn)場醒目位置公示各種法律文本、證件、項(xiàng)目相關(guān)資料以及簽約提示等，方便購房人閱讀；三是要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)督促銷售人員明確告知項(xiàng)目不利因素，詳細(xì)介紹合同條款，同時(shí)提示購房人在簽約前仔細(xì)閱讀公示的各類資料;四是會(huì)同市場監(jiān)管部門不定期開展銷售現(xiàn)場檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)要求企業(yè)整改，涉及違法違規(guī)的，視情節(jié)輕重對(duì)查處的企業(yè)采取書面警示、約談主要負(fù)責(zé)人、公開通報(bào)、暫停網(wǎng)簽等措施。

感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。

慈溪市市場監(jiān)督管理局

2024年6月26日

抄 送：市政府辦公室，市政協(xié)提案委，市教育局，市住建局，市商務(wù)局。

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