對(duì)市政協(xié)十二屆四次會(huì)議第109號(hào)提案的答復(fù)（關(guān)于規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為 營造慈溪一流營商環(huán)境的建議）

岑玲玲委員：

您提出的《關(guān)于規(guī)范職業(yè)索賠人惡意投訴舉報(bào)行為 營造慈溪一流營商環(huán)境的建議》收悉，經(jīng)與市法院、市公安局、市司法局認(rèn)真研究，現(xiàn)答復(fù)如下：

消費(fèi)投訴舉報(bào)作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑，在提升消費(fèi)維權(quán)效能、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境中發(fā)揮了積極作用。但近年來，隨著《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國食品安全法》等法律相繼修訂施行，法律層面確立的懲罰性賠償制度讓惡意投訴舉報(bào)行為愈發(fā)活躍，職業(yè)索賠人濫用投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟、效能舉報(bào)等手段，“以打假為名，行牟利之實(shí)”現(xiàn)象日益突出，大量擠占有限的行政及司法資源，嚴(yán)重困擾相關(guān)經(jīng)營主體正常經(jīng)營行為，擾亂了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，破壞了營商環(huán)境和社會(huì)風(fēng)氣。

慈溪市民營企業(yè)眾多、各類消費(fèi)旺盛、營商環(huán)境優(yōu)越，正成為職業(yè)索賠人的“樂土”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全市市場(chǎng)監(jiān)管部門接收各類投訴舉報(bào)47270件，同比增長(zhǎng)6.15%，其中包含大量職業(yè)索賠人發(fā)起的惡意投訴舉報(bào)件，主要集中在食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和家電類產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、廣告宣傳、食品安全等領(lǐng)域問題，并呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：一是“模板化批量操作”，同一投訴舉報(bào)人反復(fù)購入不同商戶的同類產(chǎn)品并使用套路化的同款模板進(jìn)行投訴舉報(bào)；二是“低成本博高回報(bào)”，企圖根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“退一賠三，不足500賠500”及《中華人民共和國食品安全法》“退一賠十，不足1000賠1000”的懲罰性賠償條款以個(gè)位數(shù)價(jià)格的低價(jià)商品甚至零成本的“下單秒退”來達(dá)成不當(dāng)獲利的目的；三是“不達(dá)目的誓不罷休”，索賠成則撤訴“既往不咎”，不成則通過行政復(fù)議、訴訟、信息公開、信訪等形式施壓市場(chǎng)監(jiān)管部門以促成企業(yè)和解。

為應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠型惡意投訴舉報(bào)，優(yōu)化營商環(huán)境，我市建立并努力完善惡意索賠行為部門協(xié)同治理制度，既保障消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，又防止侵害經(jīng)營者合法權(quán)益。

一是繼續(xù)深化部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，健全濫訴認(rèn)定機(jī)制。去年，市委政法委牽頭七部門聯(lián)合下發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域非正常投訴舉報(bào)人濫訴認(rèn)定實(shí)施辦法(試行)》。在近期行政復(fù)議中，市司法局已對(duì)11名非正常投訴舉報(bào)人予以認(rèn)定。我局也將繼續(xù)利用全國12315平臺(tái)的大數(shù)據(jù)支持，充分發(fā)揮已開通的全局查詢賬號(hào)的數(shù)據(jù)共享功能，對(duì)于頻繁出現(xiàn)的職業(yè)索賠人及關(guān)聯(lián)同類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，發(fā)布不定期工作預(yù)警提示，建立“重點(diǎn)名單”，配合做好非正常投訴舉報(bào)人的甄別認(rèn)定，完善部門間信息共享機(jī)制。同時(shí)，市公安局將強(qiáng)化與我局建立職業(yè)索賠人線索核查反饋會(huì)商機(jī)制，對(duì)職業(yè)索賠人以“夾帶”“調(diào)包”“造假”等欺詐方式索賠等涉及違法犯罪的行為加強(qiáng)研判，成立專班核查并嚴(yán)厲打擊，切實(shí)保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

二是分級(jí)分類規(guī)范處置，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。為優(yōu)化處置流程，提升處置效率，我局逐步落實(shí)投訴分級(jí)分類處理，模板化規(guī)范回復(fù)列入局年度工作創(chuàng)新點(diǎn)。我局將充分發(fā)揮職業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)營合規(guī)狀況的“晴雨表”作用，定期分析研判職業(yè)索賠人反映的同類高頻問題，及時(shí)感知轄區(qū)內(nèi)惡意投訴舉報(bào)的重點(diǎn)熱點(diǎn)問題、行業(yè)、品類和企業(yè)，將預(yù)警高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和產(chǎn)品納入抽檢或監(jiān)管執(zhí)法重點(diǎn)，從源頭上規(guī)范商家經(jīng)營行為，努力鏟除職業(yè)索賠的滋生土壤。積極落實(shí)重點(diǎn)投訴舉報(bào)件的專題業(yè)務(wù)會(huì)審討論機(jī)制，對(duì)于監(jiān)管干部反應(yīng)的投訴舉報(bào)處置疑難件，同類批量惡意舉報(bào)件，聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)科室靠前指導(dǎo)處置，慎重作出處理決定。認(rèn)真落實(shí)上級(jí)出臺(tái)的“首違不罰”“輕微免罰”相關(guān)制度，包容審慎作出處罰裁量，營造更加包容、更有溫度的法治化營商環(huán)境，獲得執(zhí)法效能提升和社會(huì)治理增效的雙贏。

三是強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)，助力企業(yè)主體責(zé)任與產(chǎn)業(yè)發(fā)展雙提升。發(fā)揮品牌服務(wù)指導(dǎo)站、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等作用，通過媒體宣傳、案例分析等方式，多部門聯(lián)合開展形式多樣的預(yù)防惡意索賠相關(guān)的普法宣傳活動(dòng)，從源頭提高廣大企業(yè)對(duì)惡意投訴舉報(bào)的正確認(rèn)識(shí)和防范能力，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)履行主體責(zé)任，誠信守法經(jīng)營。近年來，我局根據(jù)投訴舉報(bào)及社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，已對(duì)我市冰箱、洗衣機(jī)、取暖器、空氣炸鍋等家電業(yè)、減壓閥、凈水產(chǎn)業(yè)等行業(yè)開展不定期分批約談指導(dǎo)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。今年，我市已發(fā)布《慈溪市重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升三年行動(dòng)方案》，聚焦我市的家用電器、日用產(chǎn)品等工業(yè)產(chǎn)品的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)對(duì)象和關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)施分類監(jiān)管幫扶制度，對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品和重點(diǎn)企業(yè)，定期形成專項(xiàng)分析報(bào)告，還將組建“技術(shù)幫扶團(tuán)”，幫助解決企業(yè)存在的質(zhì)量技術(shù)問題，改善產(chǎn)品質(zhì)量管控流程。同時(shí)，加快推進(jìn)中國（寧波）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心慈溪分中心落地，發(fā)揮專利創(chuàng)造在產(chǎn)品質(zhì)量提升上的作用，進(jìn)一步優(yōu)化轄區(qū)營商環(huán)境。

感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。

慈溪市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

2025年6月27日

抄 送：市政府辦公室，市政協(xié)提案委，市法院、市公安局、市司法局。

聯(lián) 系 人：徐爽

聯(lián)系電話：0574-63026475